Большинство жалоб на плохое обслуживание вызвано равнодушным, холодным и даже оскорбительным отношением обслуживающего персонала к клиентам. Но мы по-прежнему упорно придерживаемся заблуждения, что люди рождаются со всеми навыками, необходимыми для предоставления качественного сервиса, и с желанием применять эти навыки. Сервис — это благотворительность? Удивительно, но многие компании не видят связи между объемом продаж и качеством сервиса. Они считают свой негласный контракт выполненным, когда клиент получает товар. Обслуживание они рассматривают как неоплаченный, непредусмотренный и, как следствие, совершенно ненужный бонус. По требованию клиента сотрудники компании его обслуживают ремонтируют его машину. Для этих компаний улучшение сервиса заключается в улучшении качества ремонта. А доволен клиент или нет — разберемся потом, в анкетах и телефонных опросах. К таким выводам пришла , изучив программы обслуживания клиентов в компаниях сферы финансовых услуг, здравоохранения, розничной торговли и производства, а также государственного сектора.

Эффективные продажи. Мерчандайзинг

Управление процессом обслуживания покупателей в магазине занимает одно из ведущих мест в комплексе менеджмента торговой организации. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышения эффективности его деятельности, т. Управление торговым обслуживанием покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние.

Высокий уровень торгового обслуживания прямо пропорционально влияет на повышение товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

влияющих на успешную торговлю розничного магазина, — расположе- Продумайте формат обслуживания покупателей в своем магазине заранее.

Экономика и управление народным хозяйством Количество траниц: Развитие теоретических основ качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли 1. Структурные компоненты качества торгового обслуживания 1. Методические подходы к оценке качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли Глава 2. Оценка качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации 2. Тенденции развития розничной торговли в России 2.

Исследование факторов, влияющих на качество торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации 2. Оценка качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации Глава 3.

бизнес процессы,персонал в розничной торговле

С помощью полученных результатов вы можете улучшить управление качеством сервиса, а именно: Своим клиентам мы предоставляем анкету, рассказываем, что использовали для проверки и оценки работы сотрудников, а в конце предоставляем отчет с необходимой информацией. Управление качеством сервиса — ключевой инструмент в борьбе за потребителя Одним из важнейших направлений развития большинства Компаний в современном розничном бизнесе является управление и улучшение качества сервиса.

Бизнес-завтрак «Инструменты для построения Как повысить уровень эффективности взаимодействия и обслуживания покупателей.

Типы менеджеров, которых нельзя мотивировать стандартно Зачем соблюдать стандарты обслуживания покупателей Всем посетителям хочется комфортного общения с продавцами. Это позволит остаться довольным совершенной покупкой, получить радостные эмоции от процесса и станет мотивом для повторного обращения в дальнейшем. С помощью такого документа решаются следующие задачи. Во-первых, стандарты обслуживания покупателей в магазине позволяют сделать эффективнее деятельность новых работников: Мы подготовили статью, которая: С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

Во всех сферах деятельности предусмотрены специальные стандарты обслуживания клиентов. Вместе с тем типовой стандарт обычно предусматривает такие категории: Перечень требований к внешнему облику продавца. Перечень требований к манере поведения продавца, находящегося в месте ведения торговли. Перечень требований к обслуживанию клиентов, основы взаимодействия с гостями торговой точки.

Главные правила обслуживания покупателей в магазине при работе с клиентами в случае возникновения конфликта и различных нетипичных ситуаций; Перечень требований к выполнению стадий реализации товара.

Решения для технологий розничной торговли

Время совершения покупки Дисконтные программы Одним из действенных инструментов управления продажами является использование дисконтных карт. Все торговые карточки работают в рамках определенной дисконтной программы. Цель дисконтной программы — привлечь новых клиентов и удержать старых за счет предоставления им скидок при продаже товаров и услуг. Экономика торговых карточек достаточно проста.

ПОСТАНОВКА СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В РОЗНИЧНОМ бизнесе. Философия сервиса. Качество обслуживания клиентов в розничном.

А теперь давайте проведем эксперимент хотя бы мысленно — спросим ваших сотрудников, что они считают целью своей работы, зачем они ее делают, и для чего могут стараться делать ее хорошо. И если кто-то из сотрудников ответит, что он выполняет свою работу для того, чтобы сделать ваших а лучше - своих!!! Кстати, а Вы сами что ответили на этот вопрос?: Видимо, отсутствие интереса к наведению порядка и повышению качества обслуживания объясняется тем, что им этим руководителям все равно, что происходит в их торговой точке.

Как правило, такой руководитель не считает зазорным выйти в торговый зал, чтобы лично обслужить клиента независимо от статуса последнего , лично позвонить клиенту с извинениями и разъяснением ситуации, если возникла какая-либо проблема или рекламация и т. И у них обязательно все получится.

Техники розничных продаж

предлагает самый большой выбор в России автозапчастей для легковых и грузовых автомобилей, как отечественного, так импортного производства, коммунальной и сельскохозяйственной техники, товаров для дома и отдыха и многих других полезных вещей. Компания уделяет большое внимание качеству обслуживания клиентов, постоянно совершенствуя интернет-сайт для удобства выбора и заказа товаров, а также поддерживая сеть розничных точек продаж, в которых профессиональные консультанты всегда готовы помочь подобрать необходимые запчасти и аксессуары.

Кроме того, в розничных магазинах можно получить заказ, сделанный на сайте . Консультанты в магазинах имеют специализацию по маркам автомобилей, поэтому очень важно сразу сориентировать покупателя, куда ему следует обратиться.

Бизнес-консультант, тренер, эксперт в области систем управления Особенности продаж и обслуживания покупателей в розничном магазине.

Технологии - Розничная торговля переживает новую эпоху: Повсеместная диджитализация, машинное обучение, омниканальность, Интернет вещей — технологический прогресс неотступно укрепляет позиции и всё глубже запускает корни инноваций и в сферу ритейла. Чтобы реализовать эти качественные изменения, необходима замена или кардинальное обновление устаревших информационных систем управления бизнесом на новые. Они должны обладать тем функционалом и характеристиками, которые способны максимально быстро поддержать меняющуюся стратегию развития бизнеса.

И такое решение на рынке России есть. Оно уникально для российского ритейла и помогает розничным продавцам успешно решать организационные вопросы и налаживать качественное обслуживание покупателей в эпоху тесного взаимодействия системы розничной торговли и потребителей. Ключевые задачи ритейла Ритейлеров часто занимают две ключевые проблемы: Расходы на ИТ сохраняются на прежнем уровне и даже растут в новых условиях, так как именно ИТ-технологии и инновации дают возможности качественно повлиять на эффективность розничного бизнеса.

Работа Специалист сектора обслуживания розничного бизнеса

Деловая литература, екция 1. Сущность, цели и задачи мерчендайзинга. Сущность и значение мерчендайзинга в современной торговле Цели и задачи мерчендайзинга Место мерчендайзинга в системе маркетинговых коммуникаций Мерчендайзинг означает искусство торговать. В современной литературе мерчендайзингу дается множество определений, порой даже отличающихся по смыслу. Мерчендайзинг — направление маркетинга, способствующее стимулированию розничных продаж по средствам привлечения внимания покупателей к определенным товарам без активного участия торгового персонала.

Тренинг продажи и обслуживания покупателей в розничном Сысоева С. В. — консультант по розничным технологиям, бизнес-тренер.

Идеальный магазин Наихудший магазин Рис. Характеристики идеального и наихудшего магазинов по итогам исследования авторов; ранжированы по мере уменьшения частоты указания Изучив содержание характеристик, можно сделать следующий вывод: Как видим, в приведенном перечне отсутствуют характеристики, связанные с ассортиментом реализуемых товаров и низки ранговые значения ценовой характеристики: На наш взгляд, данное обстоятельство не характеризует цены и ассортимент товаров магазинов как незначительные факторы, влияющие на поведение покупателей, а указывают лишь на высокую значимость эмоциональной составляющей в восприятии торговых предприятий покупателями.

Результаты исследования указывают на роль мерчандайзинга и торгового обслуживания покупателей в привлечении и удержании покупателей, поскольку они делают более привлекательным посещение магазина, более комфортным время пребывания посетителей, что оказывает воздействие на результаты и частоту посещения предприятий торговлипокупателями, их последующее поведение. Остановимся подробнее на составляющих торгового обслуживания, центральное место в котором занимает торговый персонал, поскольку именно он осуществляет непосредственное взаимодействие с посетителями.

Проведенные исследования позволили построить многоугольник качества торгового обслуживания на примере одного из кооперативных магазинов Чувашской Республики. Конкурентными преимуществами качества обслуживания в кооперативном магазине являются лишь 2 из 10 исследованных показателей — материально-техническая база и удобство потребителя. К сожалению, слабыми сторонами качества обслуживания покупателей магазина райпо являются знание товара, предоставление полной и правильной информации о товаре, оказание консультационной помощи рис.

Многоугольник качества обслуживания в магазине районного потребительского общества Чувашской Республики В этой связи усиливается необходимость улучшения работы кадровой службы потребительского общества по подбору хотя она сталкивается с рядом проблем, среди которых — уменьшение предложения на сельском рынке труда и обучению торгового персонала.

5 инструментов для розничного бизнеса

Платежеспособность покупателя, уровень цен, объем предложения товаров, услуг 2. Потребительские свойства товаров Технический уровень товара, возможности использования, индивидуальные особенности 3. Сохранение здоровья Покупка спорттоваров, более качественных продуктов питания, следование нормам рационального питания и потребления 4. Вкусы, привычки, навыки Факторы, связанные с возрастом, социальной средой, национальными особенностями, местом жительства, опытом, образованием, убеждениями, нормами поведения 5.

Подражание Неосознанное, слепое копирование какого-то знакомого, артиста, спортсмена и т. Подверженность влиянию моды Желание следовать господствующим массовым вкусам; отдача предпочтения определяемым ими фасонам, конструкциям, стилю оформления и т.

Книга «Тренинг продажи и обслуживания покупателей в розничном магазине » Светлана Сысоева. Чему необходимо научить продавца-консультанта .

Повышение качества обслуживания покупателей - важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле"Управление персоналом", , 8 В комплексе функций торгового маркетинга одно из ведущих мест занимает управление процессом обслуживания покупателей в магазине. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития магазина и повышении эффективности его деятельности. Чем же определяется эта высокая значимость?

Прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формировании его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции магазина на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения магазинов избранной рыночной ниши. Конечно, не только уровень обслуживания покупателя в магазине создает конкурентные преимущества торговой услуги. Если магазин не имеет гарантийного и сервисного обслуживания, то его торговые возможности снижаются [1, с.

Кроме того, управление процессом обслуживания покупателей связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли, торгового обеспечения его предстоящего развития. Высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж магазина в этой области на потребительском рынке повышает его рыночную стоимость.

Понятие"уровень обслуживания покупателей в магазине" определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. К числу наиболее важных относятся следующие:

Виктория Ламанова - Стандарты качественного обслуживания

Posted on / 0 / Categories Без рубрики

Post Author:

Узнай, как дерьмо в"мозгах" мешает человеку больше зарабатывать, и что можно сделать, чтобы ликвидировать его полностью. Кликни тут чтобы прочитать!